La empatía es una cualidad que debe cultivarse, practicarse y aplicarse conscientemente, no sólo como una cualidad agradable, sino como el núcleo de la agenda de innovación de la empresa ya que la empatía puede ser un diferenciador cuando se trabaja con clientes. Este es el testimonio de el director ejecutivo de Microsoft, Satya Nadella.
La empatía es la capacidad de imaginarse en la posición de otra persona y comprender su situación. Es la capacidad de sentir lo que otra persona está experimentando dentro de su marco de referencia. Dinámica que no siempre es fácil de implementar; sin embargo, la empatía es la base de la venta consultiva.
Primero, hay que reconocer algunos estereotipos negativos. Existe la percepción de que los vendedores carecen de empatía, y parte de ella está justificada. Esto puede ser un estereotipo porque los vendedores están demasiado ocupados presentando, no escuchando y pensando que ya saben la respuesta, tratando al cliente como una venta potencial en lugar de un ser humano con una necesidad comercial. A menudo están tan ocupados "vendiendo" que no se toman el tiempo para comprender al cliente o los antecedentes detrás de sus problemas comerciales.
Los profesionales de ventas generalmente saben que las relaciones son fundamentales, pero es posible que no sepan cómo llevarlas al siguiente nivel. Al enmarcar la empatía como clave para desarrollar una buena relación, los líderes pueden alentar a los representantes de ventas a hacer lo que sugiere Nadella: cultivar, practicar y aplicar la empatía en sus interacciones diarias.
Las ventas se han vuelto más complejas en todos los ámbitos. Hay más personas involucradas y los compradores están más avanzados en el proceso de compra, por lo que la oportunidad de vender simplemente basándose en una relación ha disminuido. La tendencia hacia las reuniones virtuales que se disparó durante la pandemia agravó este desafío.
Al vender en un mundo virtual, las personas pueden sentirse más aisladas y sus vidas personales y profesionales pueden superponerse en el mismo espacio y tiempo. Hay menos espacio para humanizar las interacciones, a menos que los vendedores las creen intencionalmente.
Existen muchas técnicas que contribuyen a generar empatía en una conversación de ventas. En primer lugar, incluso antes de reunirse con un cliente potencial, los involucrados en la interacción con clientes deben invertir tiempo investigando tanto a la empresa como al individuo. Esto les ayudará a sentar las bases para comprender los objetivos comerciales y personales del cliente. En la mayor medida posible, desea comprender personal y profesionalmente lo que sucede en su mundo.
Durante las conversaciones de ventas, se deben hacer preguntas reflexivas y tomarse el tiempo para escuchar activamente sus respuestas, mostrando una preocupación genuina por la situación del cliente. Deben evitar hablar sobre su solución hasta que el cliente haya tenido la oportunidad de discutir sus problemas en profundidad. La clave es considerar el problema empresarial desde la perspectiva del cliente y contemplar lo que significa para el individuo a nivel personal y profesional.
Deseche su presentación para la primera llamada de ventas. En lugar de eso, haga preguntas. Sintetiza lo que te han dicho. Hablar menos que el comprador, en serio.
La escucha activa es fundamental para incorporar la empatía a su práctica. Para comprender al comprador, necesita la mayor cantidad de información posible sobre él y escuchar lo que le dice. Escuchar al comprador le permite construir una propuesta de venta más relevante y, en última instancia, tener más posibilidades de cerrar el trato.
Generar empatía entre los vendedores no es una propuesta única. Puede ser necesaria una capacitación intencional y asesoramiento de seguimiento para que cada miembro de un equipo de ventas sea competente en la aplicación de las técnicas mencionadas. La empatía es una inversión proactiva y los retornos no siempre se obtienen de inmediato.
Al igual que con cualquier otra habilidad de venta, la mejora continua de la empatía debe ser un objetivo para el vendedor, su gerente y el liderazgo de la organización. Demostrar empatía comienza desde arriba.
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