Innovación en la experiencia al cliente
Cuando se trata de adoptar soluciones digitales para involucrar a los clientes, las empresas de formato Industrial se han quedado atrás con respecto a las empresas orientadas al consumidor.
Una de las razones, es que algunos líderes industriales creen que los clientes simplemente no están listos para la participación digital. Sin embargo, la crisis de salud ha impulsado a los consumidores alguna vez resistentes a la tecnología digital, a nuevos niveles de comodidad con la vida digital.
Aunque si bien muchas empresas industriales todavía están tratando de ponerse al día en el tema digital, hay líderes que ya reconocen la preparación digital de los clientes y están implementando una amplia gama de herramientas, tecnologías y procesos actualizados para mejorar la experiencia del consumidor, desde la generación de demanda, la habilitación e-comm, hasta entrega y soporte post-venta.
Es importante tener en cuenta, que las empresas de éxito no se limitan solo a establecer una capacidad de comercio electrónico o invertir dinero en la última tecnología de moda y esperan resultados. Más bien, analizan el recorrido que hace el cliente identificando cada punto crítico y seleccionando cuidadosamente las herramientas digitales que mejor se adapten a los clientes en función de sus necesidades y comportamientos individuales.
Además, la segmentación meticulosa de las necesidades del cliente es un dato importante para evaluar los costos y beneficios al emplear tecnologías emergentes.
- Una compañía global de soluciones de ingeniería y gases industriales Linde Group, desarrolló una aplicación de realidad aumentada (AR) para involucrar a los clientes y facilitar el proceso de comercialización. Su herramienta utiliza AR para brindar a los clientes una experiencia «en vivo» con los congeladores criogénicos de la empresa al proyectar una imagen del congelador en la configuración de fábrica del cliente, el uso de AR por parte de Linde ha ayudado a los clientes a superar la dificultad de conversión y mejorado la experiencia de compra en general.
- La empresa de productos de construcción Azek desarrolló una herramienta de visualización 3D para ayudar a los clientes a ver cómo se verán sus productos cuando se completen los proyectos. Luego, la empresa utiliza los datos capturados durante este proceso para informar su sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM), dándole una mejor comprensión del canal y los puntos de contacto de comunicación estratégica, impulsando relaciones menos rígidas y ofreciendo información valiosa sobre las tendencias de diseño emergentes.
- Brenntag, una empresa global de distribución de productos químicos, creo su portal Brenntag Connect. El portal de autoservicio ofrece varias funciones estándar, que incluyen pedidos en línea, seguimiento de pedidos, automatización de pedidos repetidos y cotizaciones en línea. Además, las capacidades de aprendizaje automático del portal, también permiten optimizar, personalizar compras y hacer recomendaciones de productos, de modo que se adapte cada vez más a las necesidades individuales de los clientes.
Si bien la mayoría de las conversaciones sobre innovación en la experiencia del cliente se han centrado en las empresas orientadas al consumidor, las empresas industriales no son de ninguna manera inmunes a la disrupción digital. Existe amplia evidencia de que las que han invertido en experiencias digitales dirigida a sus clientes, han disfrutado de los beneficios al conservar la salud del embudo de ventas, impulsado la conversión y mejorado la fidelidad de sus consumidores.
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