Conocer el recorrido de compra que hacen los consumidores al momento de tomar decisiones sobre inversión e implementación tecnológica, es imprescindible si se desean obtener ganancias al elevar la experiencia del cliente y hacer uso eficiente de los recursos con los que se cuenta.
En el pasado los consumidores solo tenían algunas formas de conocer los productos y servicios; a través de medios impresos, televisión o boca a boca y la compra se realizaba principalmente en un lugar físico. El mercado ha evolucionado drásticamente, existe una gran variedad de canales en constante expansión, y una multitud de dispositivos para que los consumidores los utilicen a medida que avanzan en su destino de compra.
El camino hacia la compra ya no es un camino lineal: los prospectos no vienen de arriba hacia abajo. Ahora entran en varias fases y, a menudo, saltan etapas, o permanecen en alguna indefinidamente o se mueven de ida y vuelta entre ellas.
Este es un ejemplo en 3 grandes pasos de una ruta típica de compra actual:
01. El viaje del cliente comúnmente, comienza antes de la compra, cuando un consumidor potencial identifica una necesidad, después investiga posibles soluciones y finalmente selecciona un producto. Las empresas están aplicando una variedad de herramientas digitales (apps, catálogos, VR, sumado a campañas de adwords e indexación), para eliminar la indecisión provocada por la gran cantidad de competidores en línea y así ganar clientes en esta etapa crítica.
02. Una vez que el cliente ha tomado la decisión de comprar, desea realizar la transacción con la mayor facilidad posible, especialmente en situaciones en las que es probable que se realicen compras en curso. Aquí es donde un sistema de comercio electrónico eficiente y seguro es fundamental.
03. Por último, el servicio y el soporte posteriores a la compra son esenciales para garantizar la fidelidad del cliente. Esta es un área en la que las empresas tienen la oportunidad de brillar, ya que muchas han comenzado a adoptar las tecnologías subyacentes que pueden brindar a los clientes mejores formas de visualizar sus operaciones, monitorear y diagnosticar problemas de forma remota y predecir las necesidades de mantenimiento: todas estas capacidades. se han vuelto más importantes durante la pandemia.
Si bien no existe un plan paso a paso comprobado que funcione para cada industria y cada situación, existen algunas prácticas óptimas que pueden ayudar a las empresas a relacionarse mejor con sus clientes a lo largo de su camino de compra:
El truco para comprender realmente a tu audiencia es aprovechar los datos que arroja la presencia digital de tu marca y analizarlos para ayudar a comprender y predecir los patrones de comportamiento del consumidor.
A medida que los clientes se acercan al punto de compra, las empresas deberán tener más conocimiento sobre sus intereses y comportamientos para mejorar la comunicación para mostrar los beneficios que tu negocio ofrece. Los clientes esperan cada vez, más información, inmediatez, atención personalizada, además de innovación digital.
Probablemente el de ustedes también, pero mi propio teléfono tiene más de 10 aplicaciones que me permiten comprar directamente un producto con solo deslizar un dedo, desde cenas, servicios transporte, ropa, hasta vuelos, todo al alcance de la mano. Los números hablan por sí mismos, esto significa que los productos y servicios deben ser compatibles con dispositivos móviles.
Estas prácticas, junto con otras posibles estrategias adaptadas específicamente a cada industria, se implementan en conjunto con las áreas de negocios, mercadotecnia, ventas e IT para crear un plan de implementación tecnológica que mejore la experiencia de tus consumidores y así alcanzar nuevas metas de crecimiento.
